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服務質素

服務質素科一直致力維持部門的服務水平,更重要的是因應社會與懲教環境的改變而策劃籌謀,力求精益求精。

我們其中一項新猷是在懲教署內聯網建立專題資料夾「優質管理錦囊」,列舉視察時常見的未遵辦事宜,以及提供有關投訴處理的資訊;在本署良好學習文化的基礎上,「優質管理錦囊」讓同事們分享工作經驗,進一步提升部門的服務質素。

我衷心感謝同事們一直克盡厥職,努力不懈,又勇於面對困難與挑戰,往往視危機為契機。服務質素科的連串新猷最終得以成功推行,有賴同事們所投放的心力與時間,實在值得表揚。

展望來年,我們會繼續努力,提升懲教院所的保安和運作效率。同時,我們會加強本科人員的專業培訓,進一步提升部門的服務質素。

我希望透過本章內容,與大家分享本科人員在提升部門服務質素上的工作點滴。

助理署長(服務質素)
楊觀華

審核及保安組

搜索犬檢查寄入獄中的書信是否藏有違禁品。

審核及保安組的職責是根據現行條例、規則、規例和部門政策,就羈管行動提出建議及予以監察。為履行上述職責,該組會到各院所進行視察、包括突擊視察和保安檢查。為方便監察和提供各方面的保安建議,該組亦設有中央情報組,負責整理各院所保安主任搜集得來的資料和情報。

審核課致力提供有系統和優質審核服務,以確保署方人員時刻恪守部門的政策、規則及規例、既定方法和標準,並能善用資源,提高工作效率。

對審核課而言,二零零七年是繁忙的一年。年內,審核課曾於不同院所進行五次全面視察、十次專題視察、18次跟進視察、12次保安視察和14次突擊視察。

自從在二零零四年獲得ISO 9001:2000認證後,審核課所提供的品質管理服務已達致國際認可標準。為了持續改善,審核課來年定會努力不懈,全力爭取更好的成績。

懲教人員檢查圍網。

為不斷提高服務效率、成效和質素,審核課計劃推行多項措施,包括:為全面視察而設的評分制度;把視察時常見的未遵辦事宜,上載於部門內聯網與院所職員分享經驗而設的資料夾 -「優質管理錦囊」;為參與視察工作的前線職員提供暫駐實習訓練課程;以及安排服務質素科視察人員於院所每月舉行的研討會提供與視察有關的講座。

保安課全力堵截違禁品流入懲教院所,以提供一個無毒品的安全環境羈押囚犯。署方在二零零七年共檢獲毒品102次,其中101次(超過99%)在進入院所的門檻前已成功截獲。鑑於濫用精神科藥物情況日益嚴重,保安課調整策略,引入多類精神科藥物的測試劑,以提升測試囚犯有否服用該些藥物的效能。為與前線職員分享專業知識,保安課率先製作與偵察毒品有關的運作手册和多媒體教材,供職員作培訓和參考之用。

該課會繼續進行徹底的保安檢查,加強情報網絡,包括與其他執法機關交換情報,藉此杜絕偷運危險藥物進入懲教院所。

為提供一個有助罪犯更生的環境,杜絕懲教院所內的賭博和非法活動也是保安課的重要工作之一。署方根據可靠的情報和頻密的搜查行動,及時制止多項賭博和非法活動。年內,保安課曾於各院所進行87次聯合搜查行動、212次特別搜查行動及41次夜間突擊搜查行動,成效顯著。我們深信,遏止賭博和非法活動是建立安靜和諧的懲教環境的基石,有助囚犯更生。

展望未來,審核及保安組會繼續為員工安排有關保安情報、搜查技巧和視察技巧等訓練,藉以維持職員的專業表現。我們致力提高效率、才能和服務質素,決心為交託給我們羈管的人士提供安全、穩妥以及健康的環境。

投訴調查組

嚴謹的保安檢查有助阻截毒品及違禁品藉收藏於探訪物品而流入院所中。

投訴調查組是懲教署署長委任的獨立組別,按照ISO認證制度,迅速、徹底和公正處理及調查職權範圍內的所有投訴。調查結果均由懲教署投訴委員會審核。委員會覆檢表示不滿的受屈個案,而署長則處理有關個案的進一步上訴。

現行的ISO 9001:2000標準於二零零二年開始採用,其中強調要令服務對象滿意和持續改善服務質素。投訴調查組進行服務對象滿意程度調查,以了解投訴人和被投訴人對服務的滿意程度,尤其是調查組人員的態度、專業水平和效率各方面的表現。二零零七年的調查顯示,對服務感到滿意的人士佔90%以上。

院所保安組人員在犯人身上及日常使用的工具中搜出違禁品。

為了不斷改善職員的服務素質,投訴調查組正準備把投訴統計資料、懲教署投訴委員會通過的改善服務建議,以及個案分享等實用資料,上載於「優質管理錦囊」,供職員參考。

為了加強與前線人員的溝通,投訴調查組舉辦了五個講座,共有94名參與「管理才能發展及培訓計劃」的中層管理人員出席;又為25名參加「中級指揮課程」的人員,以及44名正在接受入職訓練的懲教主任介紹投訴調查組的工作。

投訴調查組在二零零七年共收到158個由囚犯和市民提出的投訴,亦處理了111個非投訴個案。年內,懲教署投訴委員會審理了167個經由投訴調查組完成調查後提交的個案,當中有一個個案「證明屬實」,另外兩個則「證明另有別情」。在審理過程中,委員會曾就矯正和預防行動提出14項建議。

管理事務組

保安組人員作好準備開展搜查行動。

管理事務組負責探討資訊科技及高科技設備的應用,以提升院所運作的效率和加強保安系統。該組在二零零七年發展部門內聯網的遠端存取平台,讓職員休班時仍可查閱工作守則和工作程序;此外,又探討手提電話偵察器於目標院所的應用,評估市面上不同類型的毒品偵察器的功能,以及研究全球衛星定位系統應用於監察囚犯押解的可行性。

該組全面檢討了探訪囚犯的設施,以期在更生、保安和院所運作三方面取得平衡,並釐定一套適用於香港的標準。另外印製了「智能隊手冊」,協助各隊伍掌握有關的管理技巧,又改良了「部門工作計劃」的進度報告模式,使部門更有效監察推展中的工作計劃。

該組不時修訂在懲教署職權範圍內的相關法例、部門工作守則和運作手冊,以符合運作需要及因社會環境轉變而產生的訴求。該組在二零零七年全面檢討收押程序,並編製一本完備的手冊供收押室職員參考和遵行。

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香港懲教署年報2007
© 香港特別行政區政府懲教署2007