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服务质素

服务质素科一直致力维持部门的服务水平,更重要的是因应社会与惩教环境的改变而策划筹谋,力求精益求精。

我们其中一项新猷是在惩教署内联网建立专题资料夹「优质管理锦囊」,列举视察时常见的未遵办事宜,以及提供有关投诉处理的资讯;在本署良好学习文化的基础上,「优质管理锦囊」让同事们分享工作经验,进一步提升部门的服务质素。

我衷心感谢同事们一直克尽厥职,努力不懈,又勇于面对困难与挑战,往往视危机为契机。服务质素科的连串新猷最终得以成功推行,有赖同事们所投放的心力与时间,实在值得表扬。

展望来年,我们会继续努力,提升惩教院所的保安和运作效率。同时,我们会加强本科人员的专业培训,进一步提升部门的服务质素。

我希望透过本章内容,与大家分享本科人员在提升部门服务质素上的工作点滴。

助理署长(服务质素)
杨观华

审核及保安组

搜索犬检查寄入狱中的书信是否藏有违禁品。

审核及保安组的职责是根据现行条例、规则、规例和部门政策,就羁管行动提出建议及予以监察。为履行上述职责,该组会到各院所进行视察、包括突击视察和保安检查。为方便监察和提供各方面的保安建议,该组亦设有中央情报组,负责整理各院所保安主任搜集得来的资料和情报。

审核课致力提供有系统和优质审核服务,以确保署方人员时刻恪守部门的政策、规则及规例、既定方法和标准,并能善用资源,提高工作效率。

对审核课而言,二零零七年是繁忙的一年。年内,审核课曾于不同院所进行五次全面视察、十次专题视察、18次跟进视察、12次保安视察和14次突击视察。

自从在二零零四年获得ISO 9001:2000认证后,审核课所提供的品质管理服务已达致国际认可标准。为了持续改善,审核课来年定会努力不懈,全力争取更好的成绩。

惩教人员检查围网。

为不断提高服务效率、成效和质素,审核课计划推行多项措施,包括:为全面视察而设的评分制度;把视察时常见的未遵办事宜,上载于部门内联网与院所职员分享经验而设的资料夹 -「优质管理锦囊」;为参与视察工作的前线职员提供暂驻实习训练课程;以及安排服务质素科视察人员于院所每月举行的研讨会提供与视察有关的讲座。

保安课全力堵截违禁品流入惩教院所,以提供一个无毒品的安全环境羁押囚犯。署方在二零零七年共检获毒品102次,其中101次(超过99%)在进入院所的门槛前已成功截获。鉴于滥用精神科药物情况日益严重,保安课调整策略,引入多类精神科药物的测试剂,以提升测试囚犯有否服用该些药物的效能。为与前线职员分享专业知识,保安课率先制作与侦察毒品有关的运作手册和多媒体教材,供职员作培训和参考之用。

该课会继续进行彻底的保安检查,加强情报网络,包括与其他执法机关交换情报,藉此杜绝偷运危险药物进入惩教院所。

为提供一个有助罪犯更生的环境,杜绝惩教院所内的赌博和非法活动也是保安课的重要工作之一。署方根据可靠的情报和频密的搜查行动,及时制止多项赌博和非法活动。年内,保安课曾于各院所进行87次联合搜查行动、212次特别搜查行动及41次夜间突击搜查行动,成效显著。我们深信,遏止赌博和非法活动是建立安静和谐的惩教环境的基石,有助囚犯更生。

展望未来,审核及保安组会继续为员工安排有关保安情报、搜查技巧和视察技巧等训练,藉以维持职员的专业表现。我们致力提高效率、才能和服务质素,决心为交托给我们羁管的人士提供安全、稳妥以及健康的环境。

投诉调查组

严谨的保安检查有助阻截毒品及违禁品藉收藏于探访物品而流入院所中。

投诉调查组是惩教署署长委任的独立组别,按照ISO认证制度,迅速、彻底和公正处理及调查职权范围内的所有投诉。调查结果均由惩教署投诉委员会审核。委员会覆检表示不满的受屈个案,而署长则处理有关个案的进一步上诉。

现行的ISO 9001:2000标准于二零零二年开始采用,其中强调要令服务对象满意和持续改善服务质素。投诉调查组进行服务对象满意程度调查,以了解投诉人和被投诉人对服务的满意程度,尤其是调查组人员的态度、专业水平和效率各方面的表现。二零零七年的调查显示,对服务感到满意的人士占90%以上。

院所保安组人员在犯人身上及日常使用的工具中搜出违禁品。

为了不断改善职员的服务素质,投诉调查组正准备把投诉统计资料、惩教署投诉委员会通过的改善服务建议,以及个案分享等实用资料,上载于「优质管理锦囊」,供职员参考。

为了加强与前线人员的沟通,投诉调查组举办了五个讲座,共有94名参与「管理才能发展及培训计划」的中层管理人员出席;又为25名参加「中级指挥课程」的人员,以及44名正在接受入职训练的惩教主任介绍投诉调查组的工作。

投诉调查组在二零零七年共收到158个由囚犯和市民提出的投诉,亦处理了111个非投诉个案。年内,惩教署投诉委员会审理了167个经由投诉调查组完成调查后提交的个案,当中有一个个案「证明属实」,另外两个则「证明另有别情」。在审理过程中,委员会曾就矫正和预防行动提出14项建议。

管理事务组

保安组人员作好准备开展搜查行动。

管理事务组负责探讨资讯科技及高科技设备的应用,以提升院所运作的效率和加强保安系统。该组在二零零七年发展部门内联网的远端存取平台,让职员休班时仍可查阅工作守则和工作程序;此外,又探讨手提电话侦察器于目标院所的应用,评估市面上不同类型的毒品侦察器的功能,以及研究全球卫星定位系统应用于监察囚犯押解的可行性。

该组全面检讨了探访囚犯的设施,以期在更生、保安和院所运作三方面取得平衡,并厘定一套适用于香港的标准。另外印制了「智能队手册」,协助各队伍掌握有关的管理技巧,又改良了「部门工作计划」的进度报告模式,使部门更有效监察推展中的工作计划。

该组不时修订在惩教署职权范围内的相关法例、部门工作守则和运作手册,以符合运作需要及因社会环境转变而产生的诉求。该组在二零零七年全面检讨收押程序,并编制一本完备的手册供收押室职员参考和遵行。

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香港惩教署年报2007
© 香港特别行政区政府惩教署2007